Aprenda a lidar com os 5 conflitos mais comuns entre clientes e treinadores
Jantares, dias e noites longas nas provas, e horas de conversas sobre o cavalo, as provas, a vida e montar, geralmente distorce a linha que separa o que é profissional e o que pessoal entre treinadores e clientes.
Quando algo dá errado, é difícil enfrentar a situação porque você não quer mudar o relacionamento. Conflitos e conversas difíceis nunca ficam mais fáceis, mas você pode melhorar a forma de lidar com eles, o que vai melhorar o seu negócio.
Aqui eu vou analisar 5 conflitos comuns entre treinadores e clientes, e as reações que você pode ter diante delas, das menos às mais desejadas. Busque a melhor reação possível quando estiver lidando com clientes, e saiba que nem sempre é possível.
Cliente 1: “Can do Better Candance" (a que acha que outro pode fazer melhor)
O cenário. Você teve o cavalo dessa cliente por anos. Você iniciou a doma do cavalo desde os 2 anos e trabalhou para que ele chegasse onde está. Você está finalmente vendo sua dedicação sendo recompensada na pista. Você e o cavalo são imbatíveis, vocês ganham em todos os lugares onde vão.
Depois da sua vitória mais recente, a dona chama você de lado e diz “eu acho que vamos seguir em outra direção”. A dona planeja buscar o cavalo no final da semana para levá-lo para o novo treinador.
Pior reação. A dona vai buscar o cavalo, que não está escovado, o rabo não está trançado e parece que ninguém está cuidando dele da forma que a cliente espera. Quando você vai até a cliente, você é passivo-agressivo. Ela vai embora sentindo o atrito. Quando você encontra o novo treinador do cavalo na prova, você faz questão de dizer que já fez todo o treinamento.
Porque é ruim. Isso prejudica seu relacionamento e reputação. Deixar o cavalo sem cuidados dá a impressão de que você não liga para o animal, o que não é verdade. Frieza e passividade-agressividade faz você parecer inseguro sobre seu trabalho. Você investiu tempo e energia no cavalo, e ele está ganhando, então você fez algo certo. Reagir mal fecha as portas para oportunidades futuras. Se a cliente quiser mandar um cavalo pra você no futuro, ela vai pensar duas vezes.
Uma boa reação. Você não faz nada. Quando a cliente vem buscar o cavalo, você age como se nada tivesse acontecido. O cavalo está bem tratado e limpo, mas você não admite que ele está indico para outro lugar. Você não pede feedbacks nem pergunta sobre os planos da cliente. Você continua ignorando a situação mesmo quando encontra a cliente e o treinador novo na prova.
Porque é menos pior. É natural ficar sentimental nesta situação. Você não tem certeza o que aconteceu, seu orgulho fica ferido, e os laços de amizade e financeiros são cortados. Ao mesmo tempo que não estraga o relacionamento, você elimina emoções que podem causar ressentimentos posteriormente. Ao não perguntar o que aconteceu você perde a oportunidade de aprender.
A melhor reação. Você prontamente combina a retirada do cavalo, mas digere as emoções primeiro antes de responder. Você conversa com a cliente por telefone, ou, melhor ainda, pessoalmente, para discutir a situação. Você compartilha seus sentimentos e pede feedback. Você descobre os motivos que levaram a dona a fazer a mudança e recebe observações sobre sua operação, positivas e negativas, que precisam ser melhoradas. Quando a dona vem buscar o cavalo, ele está limpo, tosado, como se pronto para entrar em pista. Na prova, você trata a proprietária e o novo treinador amigavelmente.
Porque é a melhor. Você compartilha seus sentimentos de modo produtivo. Você não fica ressentido e dá oportunidade para a cliente te dar um feedback, mesmo que esse seja só o fato de ela querer tentar algo novo. Se você fez seu melhor com o cavalo, não tem motivo para se martirizar. Se a cliente te deu um feedback verdadeiro, use isso para melhorar seu programa. Essa abordagem também deixa as portas abertas para futuras oportunidades.
Cliente 2: “Social-Savvy Sarah” (a que posta suas insatisfações nas redes sociais)
O cenário. Você sai da pista constrangido. Você não marcou o quanto achava que marcaria e você fica ainda mais desapontado porque a égua que você correu estava treinando muito bem. Sua cliente está do lado de fora da pista. Você e ela dão de ombros. Como uma cliente de longa data, ela sabe que isso acontece.
Mais tarde durante o jantar a cliente está aérea. Você se pergunta se é por conta da passada. Ela garante que está só com outras coisas na cabeça. Na semana seguinte você fica sabendo por outro cliente que a proprietária da égua está de fato chateada com a prova. Ela postou nas redes sociais e comentou com amigos que está considerando tirar os cavalos de treinamento. Você liga perguntando e ela diz que está tudo bem. Quando você pressiona, dizendo o que soube, ela fica na defensiva. A situação piora.
A pior reação. Você deixa que as palavras e ações dela tirem o melhor de você. Vocês discutem por telefone e desliga. Quando você vê os clientes com quem ela falou, você fala mal dela pra eles. Você se defende nas mídias sociais e com todos que sabem da situação. Quando ela busca os cavalos, você faz questão de falar por último.
Porque é ruim. Essa abordagem afeta sua reputação com essa cliente e com os clientes que vêem sua reação diante da situação. Mesmo que você não tenha a intenção de ter a cliente de volta um dia de novo, a comunidade é pequena e você provavelmente vai vê-la novamente. Você não tentou administrar o problema, só confrontou e piorou.
Uma boa reação. Você tenta conversar. Você tenta falar por telefone, e-mail e mensagem. Ela se recusa a falar pessoalmente. Apesar das inúmeras tentativas de resolver a questão, você não consegue acalmá-la. Ela continua chateada, e ainda tentando manchar sua reputação para os outros clientes, outros treinadores e amigos.
Porque é menos pior. 80% da comunicação diz respeito ao tom e a comunicação não verbal. Cara a cara é sempre preferível para conversas difíceis. Se ela se recusar a encontrar pessoalmente, faça o seu melhor para se retirar da situação. Entenda que algumas pessoas são tóxicas, e não importa o que você faça ou diga, o drama vai continuar. Poupe-se da dor de cabeça. Num curto prazo é compreensível que você fique frustrado e nervoso sobre o impacto financeiro e o dano à sua reputação, mas lembre-se de que com o tempo tudo se acerta. Se você se comportar profissionalmente, as pessoas te respeitarão e questionarão o que quer que tenham ouvido.
A melhor reação. Você ouve mas não é reativo, mesmo quando o que é dito te magoa. Você sugere falar pessoalmente. Você explica que ambos querem a mesma coisa para o cavalo e que você quer ter uma comunicação aberta. Você compartilha como se sente e descobre porque ela não se sentiu à vontade para falar como você diretamente. Se for uma opção, você negocia regras para o relacionamento entre cliente e treinador e assina um contrato por escrito.
Porque é a melhor. Reagir emocionalmente cai no drama. Se for possível se encontrar pessoalmente, permita que ela veja que você é sincero quando diz que quer entender. Sentar juntos é também uma oportunidade para ela dar um feedback. Talvez você descubra que você é intimidador, que exagera nas reações, ou que é difícil de conversar, e é por isso que ela não veio primeiro falar direto com você. Trabalhe nisso para melhorar seu relacionamento com todos os clientes. Estabelecer um contrato por escrito com condutas definidas dá a você uma segurança no futuro.
Cliente 3: “No-Pay Paul” (o que não paga)
O cenário. Faz uma semana. Você entende que a vida é corrida, mas essa não é a primeira vez que você precisa falar sobre dinheiro com o seu cliente. Você tem uma política para pagamentos fora do prazo. Quando você o lembra disso, ele paga rapidinho. Da última vez que isso aconteceu, levaram duas semanas para ele pagar e aí já tinha vencido a despesa do mês seguinte.
Fora o atraso nos pagamentos, ele é um ótimo cliente. Fácil de trabalhar, traz sempre energia e positividade quando está por perto, e os cavalos dele são legais de montar. Você não quer perdê-lo, mas tem receio que outros clientes fiquem chateados com o tratamento especial que ele recebe. Você também sabe que a qualquer momento esses atrasos afetarão suas finanças.
A pior reação. Você não quer estragar a amizade, então você não faz nada. Você espera que isso se resolva sozinho se você sutilmente falar disso com frequência. Eventualmente, ele vai se sentir culpado, você acredita. Com o tempo, isso te incomoda. Ele não parece notar, e isso começa a afetar o relacionamento. Você mal suporta vê-lo de tanta raiva que sente.
Porque é ruim. Não é justo esperar que seu cliente capte os sinais quando você não se comunica bem. À medida que o comportamento continua, você fica mais frustrado e ressentido, e ele só ficará mais confuso. Ele não pode ler seu pensamento. Se você tem um problema, fale. Já que vocês têm um bom relacionamento ele provavelmente será receptivo. Sente com ele e explique esse é o seu ganha pão e que você conta com os pagamentos dele para cuidar de si e dos cavalos dele.
Uma boa reação. Você não está confortável com o a conversa e pede para alguém do seu escritório para ligar e dizer que é muito importante que os pagamentos sejam feitos pontualmente porque você ficou decepcionado. Ele paga a conta em aberto mas na próxima vez que te encontra ele parece chateado. Ele não é mais aberta e divertido como de costume.
Porque é menos pior. Sabendo que você tem uma relação boa com esse cliente, ele provavelmente vai ficar chateado que você mesmo não falou com ele. Ele paga em dia dali em diante, mas o relacionamento mudou. Não há como saber o que foi dito, como foi dito, e a reação dele, já que foi alguém do seu escritório que falou com ele. A essa altura, sabendo o provável motivo dele estar chateado, você o chama para uma conversa cara a cara e alivia um pouco da tensão.
A melhor reação. Você convida ele para um almoço ou café e conversa. Você explica as implicações das ações dele, dando a ele o benefício da dúvida. Você compartilha a importância da pontualidade dos pagamentos. Assim como o salário dele, o que é devido de treinamento é a sua renda. Você pergunta se há algo que você possa fazer para ajudar, e diz que ficaria feliz até em enviar um lembrete a ele sobre o vencimento caso ele se perca no tempo, ou que formas de pagamento alternativas podem ser acomodadas se necessário.
Porque é a melhor. Ele provavelmente vai se desculpar quando se der conta da situação em que ele está te colocando. Ele provavelmente vai pagar pontualmente. Como você cedeu oferecendo até outras formas de pagamento para facilitar, ele não vai se sentir atacado. Ou ele vai aproveitar uma dessas opções ou ele vai se virar para pagar pontualmente. Você se expressou, e alivia um futuro ressentimento.
Cliente 4: “Better-Than-the-Rest Billy” (o que acha que tudo dele é o melhor do mundo)
O cenário. Você acaba de descarregar do trailer a nova potra do seu cliente enquanto ele fala sobre o pedigree dela, os ganhos dos irmãos e o temperamento tranquilo dela. O cliente está como você há anos, mas essa é a primeira compra grande que ele faz. Ele está animado.
Alguns meses depois, o animal não está progredindo como você esperava. Metas ousadas foram traçadas para o futurity, e você sabe que a potra não tem o suficiente para competir no nível que se imagina. Ela é mansa, disposta e se movimenta bem. Ela será um cavalo perfeito de amador para seu cliente. Quando você dá a notícia, seu cliente não quer te escutar. Ele insiste que você continue conforme planejado. Você recomenda no sentido oposto, e isso não ajuda.
A pior reação. Você não acredita na sua intuição. Você continua treinando como planejado e não toca mais no assunto. Mesmo com a prova se aproximando, você não expressa sua preocupação. Depois que a primeira prova vai exatamente como você esperava - limpa, mas nada memorável - você abaixa a cabeça e foca na próxima prova. Afinal, o cliente disse que ele quer que a potra corra como planejado.
Porque é ruim. Se você continua como planejado e sua intuição está correta, os dois perdem. Seu cliente fica decepcionado e infeliz, você investiu tempo que não pode recuperar, e você se sente mal por ter perdido tempo e dinheiro do seu cliente. Isso pode gerar problemas no seu relacionamento com o cliente. Seu melhor marketing são clientes felizes e sucesso. Se ele resolver circular a notícia de uma crítica negativa, não é um bom marketing.
Uma boa reação. Você respeitosamente discorda. Você diz para seu cliente que não está confortável em continuar quando o cavalo não tem o que é preciso. Você sugere que ele leve o cavalo para outro treinador e até dá sugestões de nomes.
Porque é menos pior. Você se comunicou e manteve sua integridade intacta. Ao invés de se fechar e seguir tocando, você propôs alternativas para deixar seu cliente feliz, mesmo que isso te custe. O cliente terá o mesmo resultado - treinar para o futurity. O resultado pode ser o mesmo, mas você perdeu o cliente e a oportunidade.
A melhor reação. Você continua expressando sua preocupação. Você ajuda o cliente a entender sua recomendação, e mostra a ele vídeos de outros ganhadores para mostrar o que torna aqueles cavalos excepcionais. Você convida ele para vir assistir o treino na prova. Ele concorda que outra abordagem é melhor. Alternativamente, ele diz que entende e agradece sua opinião profissional, mas que ele tem no coração a meta do futurity e quer continuar como planejado quando comprou o cavalo.
Porque é a melhor. Você se comunicou honestamente. Você até deu um passo a mais para educar o cliente. É possível discordar e ainda se comprometer com o plano desde que ambos sejam realistas. Estabeleçam objetivos claros e registre por escrito para que tenham um contrato de expectativas. Se ele está disposto a investir o tempo e o dinheiro em treinar e preparar - mesmo sabendo do possível resultado - a responsabilidade é dele. Se ele concorda em não continuar, você podem trabalhar com o cavalo que tem para alcançar outros objetivos.
Cliente 5: “Bubble-Wrap Bob” (o extramente cuidadoso)
O cenário. Você é ultra consciente com o cavalo castrado do seu cliente. Esse cavalo é o orgulho e alegria dele, e você sempre tem cuidados extras para manter o cliente feliz, mesmo que algumas solicitações sejam um pouco extremas. Depois de uma prova, você organizou par que o cavalo voltasse com outro treinador. Seu cliente concorda com isso, embora com alguma hesitação.
Naquela noite você recebe uma ligação do outro treinador. Quando ele foi descarregar o cavalo ele percebeu que ele está machucado. O posterior direito está inchado até o jarrete e ele tem um corte ensanguentado. Parece que os cavalos brigaram no trailer. O cavalo está mancando da perna.
A pior reação. Você liga para o veterinário e organiza uma consulta. Você sai mais cedo da prova para cuidar do cavalo. Eventualmente você liga para o cliente mas omite a gravidade. Duas semanas depois do acidente o inchaço sumiu e o corte está sarando, mas ele ainda manca. Você não pôde montar-lo e o tempo de recuperação é indeterminado. Você liga para o proprietário para dar a notícia.
Porque é ruim. Seu esforço para evitar o conflito inicialmente tornou a situação ainda pior. Mesmo sabendo que o cliente é super-protetor, você precisa comunicar. Você deixou o tempo passar e até mentiu para o cliente para se poupar do desconforto. Agora ele vai ficar ainda mais chateado do que ele poderia ter ficado e não vai mais confiar em você. Se você tiver sorte, ele não vai tirar o cavalo ou falar mal de você.
Uma boa reação. Você liga para o cliente imediatamente, encaminhando fotos. Você fala com a veterinária que está a caminho do atendimento. Por uma semana, você fica em contato com o veterinário e o cliente vem visitar. Ele pergunta sobre recuperação e você diz quais são as estimativas da veterinária. Você fala regularmente com o veterinário e mantém seu cliente informado. O cliente liga todos os dias para saber de novidades.
Porque é menos pior. Você comunica cedo e toma providências para ter a situação sob controle, o que dá segurança para o cliente. Você assume responsabilidade pelo que aconteceu quando fica em contato com o proprietário e veterinária durante todo o processo. No entanto, ficar de intermediário entre cliente e veterinário torna a situação difícil pra você. Isso também deixa no seu cliente a sensação de estar no escuro, o que é a última coisa que você quer.
A melhor reação. Você liga para o cliente e manda fotos do machucado. Você liga para o veterinário pelo qual ele tem preferência para atender o cavalo. Ele liga pra você com um parecer, que você escuta antes de redirecioná-lo para o cliente. Você explica que quer que o cliente receba as mesmas atualizações que você. Você incentiva o cliente a ver o cavalo e conversar sobre a continuidade do treinamento e um plano de recuperação que respeite as necessidades do cavalo as solicitações do cliente.
Porque é a melhor. Você comunicou cedo e tomou as providências para resolver a situação. Você deu segurança para o cliente e até se esforçou para usar o veterinário de confiança dele. Você fez do cliente o ponto principal de contato com o veterinário para evitar problemas de comunicação e o fez sentir envolvido no assunto. Você provou que a saúde e o bem estar do cavalo são um objetivo que vocês dois têm em comum, e ele confia no seu julgamento.
*Kelley Forseth e Alexis Bennet para NRHA Pro Trainer Fall 2018
*Ilustrações de Camille Weber
*Tradução de Karoline Rodrigues Ribaldo